Réclamations

Les manières de réagir en cas de collisions diffèrent selon la société de location lorsque la personne ayant effectué la location possède une police indépendante telle que l'une de celles de RentalCover.com. La liste ci-dessous n'est pas exhaustive et des exceptions existent en fontion des états. Si votre société de location ne figure pas dans cette liste, envoyez-nous un message et nous nous procurerons les informations concernant la procédure de réclamation:
 

Si vous possédez votre propre CDW (achetée sur RentalCover.com)...
Ce tableau constitue une généralisation et il se peut qu'il ne s'applique pas à votre situation à cause de différences entre les États.
Société	Qui paie la facture des dommages?	Comment la facture est-elle payée?	Autres choses à savoir
ACE	Assureur CDW	ACE se mettra directement en contact avec RentalCover.com.	• ACE contactera votre Assureur CDW immédiatement suite à un accident ou suite à la remise du véhicule. • Si pour une quelconque raison l'assureur n'accepte pas immédiatement la responsabilité lorsqu'une situation se manifeste (par exemple s'ils sont fermés), ACE ne vous facturera pas mais continuera d'essayer de contacter votre assureur CDW.
Alamo	Assureur CDW	Alamo se mettra directement en contact avec RentalCover.com.	• Alamo contactera votre Assureur CDW immédiatement suite à un accident ou suite à la remise du véhicule. • Si pour une quelconque raison l'assureur n'accepte pas immédiatement la responsabilité lorsqu'une situation se manifeste (par exemple s'ils sont fermés), vous serez faturés pour les dommages et devrez ensuite demander leur remboursement expéditif à votre Assureur CDW.
Advantage	Assureur CDW	Advantage se mettra directement en contact avec RentalCover.com.	• Vous devez rapidement faire appel à votre Assureur CDW. Votre Assureur CDW portera la responsabilité pour les dommages. • Si pour une quelconque raison l'assureur n'accepte pas immédiatement la responsabilité lorsqu'une situation se manifeste (par exemple s'ils sont fermés), il vous faudra continuer à contacter votre Assureur CDW, mais Advantage ne vous facturera pas pour les dommages.
Avis	Assureur CDW	Avis se mettra directement en contact avec RentalCover.com.	• Avis contactera votre Assureur CDW immédiatement suite à un accident ou suite à la remise du véhicule. • Si pour une quelconque raison l'assureur n'accepte pas immédiatement la responsabilité lorsqu'une situation se manifeste (par exemple s'ils sont fermés), vous serez faturés pour les dommages et devrez ensuite demander leur remboursement expéditif à votre Assureur CDW.
Budget	Détenteur de Police	Budget vous facturera un montant basé sur l'"estimation des dommages" et il se peut qu'il débite votre carte de crédit. AON vous remboursera. Vous devriez essayer de faire en sorte que AON paie à la place.	• Vous devez rapidement faire appel à votre Assureur CDW. Il facilitera votre remboursement pour les coûts émis relatifs aux collisions. • Budget procédera à une vérification de crédit du détenteur de la police au moment de la collecte and vérifiera sûrement votre limite de crédit.
Dollar	Assureur CDW	Dollar tiendra le conducteur responsable jusqu'à ce que l'Assureur accepte d'assumer la responsabilité. Il se peut qu'il débite votre carte de crédit. AON vous remboursera. Vous devriez essayer de faire en sorte que AON paie à la place.	• Dollar contactera votre Assureur CDW immédiatement suite à un accident ou suite à la remise du véhicule. • i pour une quelconque raison l'assureur n'accepte pas immédiatement la responsabilité lorsqu'une situation se manifeste (par exemple s'ils sont fermés), vous serez faturés pour les dommages et devrez ensuite demander leur remboursement expéditif à votre Assureur CDW.
Enterprise	Détenteur de Police	Enterprise vous facturera un montant basé sur l'"estimation des dommages" et il se peut qu'il débite votre carte de crédit. AON vous remboursera. Vous devriez essayer de faire en sorte que AON paie à la place.	• Enterprise facturera un déductible directement sur votre carte de crédit en cas de dommages ($500 - $1000).  • Vous devez rapidement faire appel à votre Assureur CDW. Il facilitera votre remboursement pour les coûts émis relatifs aux collisions.
Hertz	Détenteur de Police	Hertz tiendra le conducteur responsable jusqu'à ce que l'Assureur CDW accepte d'assumer la responsabilité. Il se peut qu'il débite votre carte de crédit. AON vous remboursera. Vous devriez essayer de faire en sorte que AON paie à la place.	• Vous devez rapidement faire appel à votre Assureur CDW. Il facilitera votre remboursement pour les coûts émis relatifs aux collisions. • Hertz procédera à une vérification de crédit du détenteur de la police au moment de la collecte and vérifiera sûrement votre limite de crédit.
National	Détenteur de Police	National vous facturera un montant basé sur l'"estimation des dommages" et il se peut qu'il débite votre carte de crédit. AON vous remboursera. Vous devriez essayer de faire en sorte que AON paie à la place.	• Vous devez rapidement faire appel à votre Assureur CDW. Il facilitera votre remboursement pour les coûts émis relatifs aux collisions. • National procédera à une vérification de crédit du détenteur de la police au moment de la collecte and vérifiera sûrement votre limite de crédit.
Zipcar	Détenteur de Police	Zipcar tiendra le conducteur responsable jusqu'à ce que l'Assureur CDW accepte d'assumer la responsabilité. Il se peut qu'il débite votre carte de crédit. AON vous remboursera. Vous devriez essayer de faire en sorte que AON paie à la place.	• Vous devez rapidement faire appel à votre Assureur CDW. Il facilitera votre remboursement pour les coûts émis relatifs aux collisions. • Zipcar procédera à une vérification de crédit du détenteur de la police au moment de la collecte and vérifiera sûrement votre limite de crédit.

 

 

Malheureusement les frais de transactions sont présents partout quand vous voyagez à l’étranger. 

Quand nous payons une réclamation par virement bancaire, les banques facturent un minimum de 15 USD (ou l’équivalent dans votre monnaie locale). Nous ne vous transférons pas ces frais si la banque nous les facture. Mais si la banque vous facture des frais, nous ne pouvons malheureusement pas couvrir ce coût.

Il y a plusieurs facteurs à prendre en compte quand on compare les taux de change, et plusieurs manières de les calculer. Prenons un exemple :

1. Mark vient des États-Unis. Sa compagnie de location lui a facturé 500 € pour un accident survenu en France.
2. La "devise de perte" de Mark est l'€ et son "montant de réclamation approuvé" est de 500 € . 
3. Lorsque Mark a payé les dommages à sa compagnie de location, il a utilisé une carte de crédit  en dollars américains. Sa société de cartes de crédit a ajouté des "frais de carte internationale" à la transaction et lui a attribué un faible taux de change (FX). 
4. La réclamation de Mark étant approuvée, il reçoit un SMS et un e-mail avec un lien vers le formulaire de paiement RentalCover.com. Mark a un compte bancaire en dollars américains et préfère recevoir des dollars américains, car sa banque facture des frais excessifs pour les virements en devises et le processus peut prendre plusieurs semaines.
5. Mark reçoit immédiatement son paiement en dollars américains de RentalCover.com (cela peut prendre un peu plus de temps pour les autres pays).

En tant que voyageur international, le relevé de carte de crédit de Mark peut indiquer un montant supérieur au montant de la réclamation. C'est à cause de #3 ci-dessus. Nous ne couvrons pas les coûts de conversion des devises et d’autres frais de carte de crédit, mais nous recommandons à tous les voyageurs internationaux de prendre  certaines de ces précautions . 

Toutes les réclamations peuvent être effectuées en ligne. Entrez simplement votre Numéro de référence (numéro qui se termine par « INS » que vous trouverez dans votre email de confirmation). Après le règlement des frais de dommages avec la société de location, veuillez soumettre votre réclamation en ligne et joindre les pièces justificatives. Vous pouvez cliquer sur le bouton ci-dessous pour commencer.

Faire une Réclamation

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Pour déposer une réclamation, il faut remplir le formulaire de réclamation en ligne	Notre équipe des Réclamations étudiera votre réclamation	Une fois la demande approuvée, vous recevrez un lien de paiement par e-mail ou SMS.	Le paiement est effectué rapidement par transfert électronique

Nous vous communiquerons par e-mail l'avancée de votre réclamation. Notre objectif est de traiter 95 % des réclamations dans un délai de trois jours.

Notre processus de réclamation en quatre étapes a été pensé pour vous éviter toute situation de stress :

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Pour déposer une réclamation, il faut remplir le formulaire de réclamation en ligne	Notre équipe des Réclamations étudiera votre réclamation	Une fois la demande approuvée, vous recevrez un lien de paiement par e-mail ou SMS.	Le paiement est effectué rapidement par transfert électronique (cliquez ici pour en savoir plus)

Nous vous communiquerons par e-mail l'avancée de votre réclamation. Notre objectif est de traiter 95 % des réclamations dans un délai de 3 jours.

En cas d'accident ou de dégâts matériels, la première chose à faire est de vous assurer que tout le monde va bien. Arrêtez-vous dès que possible, allumez vos feux de détresse et mettez tout le monde à l'abri. Vous pouvez ensuite :

1. Contactez votre société de location pour signaler l'accident. Vous trouverez leur numéro de téléphone sur votre contrat de location signé. Gardez précieusement ce contrat de location car vous en aurez besoin pour votre réclamation. Certains pays vous demanderont de signaler tous les accidents à la police. Pour veiller à ce que votre réclamation ne soit pas refusée, consultez votre Contrat de location pour voir si l’exigence s’applique à vous.

2. Nous recommandons de prendre des photos afin de prouver les éventuels dégâts sur votre véhicule ou tout autre véhicule.

3. Après avoir suivi les instructions de la société de location et une fois  que votre période de location est terminée et que les derniers frais ont été réglés par la société de location, adressez une réclamation à RentalCover.com.

Une fois que nous avons reçu tous les documents et renseignements nécessaires, notre équipe des Réclamations peut commencer à traiter votre réclamation et à préparer votre remboursement. Notre objectif est de traiter 95 % des réclamations dans un délai de trois jours.

Pour aider notre équipe à évaluer votre réclamation le plus rapidement possible, nous demandons à tous les clients de fournir les documents suivants en utilisant notre formulaire de réclamation en ligne. Nous avons besoin d'informations complètes pour évaluer votre réclamation, alors veuillez joindre tous les documents que vous pensez être pertinents pour votre situation.

1. Une copie du contrat de location

> Qu'est-ce que c'est ?
Le contrat signé fourni par la société de location lorsque vous avez récupéré votre véhicule. Il doit inclure les noms des conducteurs autorisés, les dates de location et le montant de la franchise.

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Nous avons besoin de ce document pour confirmer que vous et tout conducteur supplémentaire êtes inclus dans l'accord. Il comprend également les dates de location, les termes de location et le montant de la franchise pouvant être facturé par la société de location.

> Que doit-il inclure ?

1. Dates de location.
2. Noms des conducteurs autorisés.

 

2. Une photo de votre permis de conduire

> Qu'est-ce que c'est ?
Une photo du permis que vous avez utilisé pour louer le véhicule.

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Nous avons besoin de cela pour confirmer que votre identité correspond aux détails de votre contrat de location et que vous déteniez un permis valide au moment de la location.

> Que doit-il inclure ?

1. Nom.
2. Adresse.
3. Numéro de permis (le cas échéant).
4. Date de naissance.

 

3. Relevé bancaire ou de carte de crédit avec les frais finaux de la société de location

> Qu'est-ce que c'est ?
Un relevé de carte affichant le montant final que vous avez payé à la société de location pour les dommages, ainsi que tout remboursement que vous auriez pu recevoir. (Les remboursements surviennent souvent si la totalité de la franchise a été prélevée à l'avance et que le coût final des dommages était inférieur au montant que vous avez payé).

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Nous avons besoin de ce document pour vérifier que le montant correct a été payé à la société de location. Sans cela, nous ne pouvons pas approuver une réclamation car il n'y a pas de preuve de paiement.
 

​4. La facture de réparation de la société de location

> Qu'est-ce que c'est ?
Il s'agit de la facture de réparation finale ou du reçu de la société de location qui montre clairement une ventilation des coûts, séparant les coûts de location des coûts de réparation ou des frais de franchise. Dans certains cas, ce document indiquera également tout montant de remboursement qui vous est dû.

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Ce document confirme le montant final des dommages facturé par la société de location.

> Que doit-il inclure ?

 

1. Éclatement des coûts de réparation.

 

5. Correspondance écrite entre le conducteur et la société de location

> Qu'est-ce que c'est ?
Tous les e-mails, lettres ou conversations avec le service client que vous avez échangés avec la société de location suite à votre accident.

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Ces informations peuvent nous aider à vérifier les détails de votre situation et à gagner du temps lors de l'évaluation de votre demande de réclamation.
 

6. Your final invoice from the rental company

> Qu'est-ce que c'est ?
En cas d'accident ou de dommages, certaines sociétés de location peuvent vous facturer l'intégralité de la franchise applicable pour la voiture, puis vous rembourser ultérieurement. Il se peut aussi qu’elles vous facturent simplement un montant pour les dommages, qui est inférieur à la franchise totale. Dans tous les cas, nous vous demandons de fournir la facture finale qui montre clairement le montant final qui vous a été facturé (en savoir plus ici).

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Nous avons besoin de ce document pour traiter votre réclamation car il confirme le montant final qui vous a été facturé.

>Que doit-il inclure ?

1. Éclatement des coûts

 

7. Si applicable, une copie du rapport de police

> Qu'est-ce que c'est ?
Il s'agit d'un rapport officiel créé par la police. Il devrait inclure des informations sur votre accident, y compris la date et l'heure de l'accident, la date et l'heure à laquelle la police a été informée, les détails du conducteur et des passagers, un résumé des dommages et les déclarations éventuelles des témoins.

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Ce document confirme les circonstances des accidents plus graves. Si votre déclaration débouche sur une procédure judiciaire, ce rapport peut s’avérer extrêmement utile. Vous pouvez obtenir ce document en contactant la police.

>Que doit-il inclure ?

1. Date et heure de l'incident.
2. Détails de l'incident.
3. Coordonnées personnelles des personnes impliquées.
4. Toute déclaration de témoin.
5. Date et heure à laquelle la police a été informée.

 

8. Rapport de dommages

> Qu'est-ce que c'est ?
Il s'agit d'un rapport de dommages, également appelé rapport d'accident ou d'incident, fourni par la société de location. Il s’agit généralement d’un formulaire dans lequel l’entreprise indique les parties de la voiture qui ont été endommagées. Vous pouvez contacter votre société de location si vous n'avez pas reçu ce document. 

> Pourquoi est-ce nécessaire ?
Nous avons besoin de ce document pour confirmer les dommages qui ont été causés à la voiture. Cela nous aide à nous assurer que les informations correctes ont été échangées entre les parties impliquées dans l'accident.

> Que doit-il inclure ?

1. Informations sur le client.
2. Informations sur le véhicule. 
3. Informations sur l'événement.

 

Les remboursements accordés dans le cadre des polices d'assurance RentalCover.com sont généralement effectués sous trois jours ouvrés. Ce délai pouvant s'allonger en cas de justificatifs manquants, assurez-vous de fournir tous les documents nécessaires dès l'envoi de votre déclaration.

Pour connaître les délais de traitement moyens des déclarations et des remboursements, lisez plus bas :

1. Envoyez votre déclaration de sinistre

À la fin de votre voyage, une fois votre véhicule remis à l'agence, vous pouvez effectuer une déclaration de sinistre en utilisant notre formulaire en ligne (vous devrez fournir les documents suivants).

2. Spécifiez les informations nécessaires

Vous nous avez déjà fourni tous les documents nécessaires ? Si c'est le cas, vous pouvez directement passer à l'étape trois. S'il manque un document ou si notre équipe a besoin d'informations complémentaires, nous vous contacterons sous 48 heures après réception de votre déclaration. Mais pas d'inquiétude : 98 % des déclarations sont approuvées du premier coup !

3. Patientez pendant l'approbation de votre déclaration

En moyenne, les déclarations sont traitées par notre équipe dans un délai de 3 jours. Une fois votre demande approuvée, nous vous enverrons un e-mail avec un lien pour indiquer de manière sécurisée les coordonnées du compte bancaire sur lequel vous souhaitez être remboursé.

4. Place au remboursement

Une fois que vous aurez indiqué vos coordonnées bancaires, nous procéderons immédiatement à votre remboursement dans la devise de votre choix. Plusieurs facteurs indépendants de notre volonté peuvent alors affecter le délai de réception de l'argent sur votre compte. Toutefois, les virements internationaux sont généralement exécutés sous un à quatre jours ouvrables.

Si vous résidez aux États-Unis et que vous avez souscrit notre plan « Assurance collision sans franchise », le traitement de votre déclaration suivra les quatre étapes ci-dessous, pensées pour vous simplifier la vie :

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Commencez par remplir le formulaire de déclaration en ligne	Notre partenaire d'assurance Aon se charge d'étudier et de traiter votre demande	Vous recevez un e-mail de confirmation d'AON une fois votre déclaration approuvée	Aon vous envoie un chèque correspondant au montant du remboursement au nom du passager assuré

Vous pouvez suivre le statut de votre déclaration sur le portail en ligne Aon (vous aurez besoin de votre numéro de référence).

En cas de problème avec votre déclaration Aon, veuillez nous contacter.

La facture indique le montant final que vous avez payé à votre société de location en cas d'accident, une fois que les derniers frais ont été réglés.

 

Nous avons besoin de ce document pour procéder à votre indemnisation car il confirme le montant final qui vous a été facturé.

Si vous rencontrez des difficultés à obtenir ce document, nous vous conseillons d'appeler votre société de location.

Comment déclarer un sinistre

À la fin de votre voyage, une fois votre véhicule remis à l'agence, vous pouvez déclarer un sinistre en utilisant notre formulaire en ligne.

Vérifiez la description de votre police pour vous assurer de ne pas dépasser le délai de préavis de réclamation applicable. Vous trouverez ces informations sur vos documents d'assurance, accessibles sur Mon compte.

 

If you have been involved in a multi-vehicle accident, please ensure you collect the other parties' details including their: 

• Full name.
• Address.
• Licence number.
• Vehicle registration number.
• Phone number.
• Email address.
• Name of their insurer.

You will need to share these details with both us and your rental car company when you begin a claim.

The claims process is different for single and multiple-vehicle accidents, and it can also differ by country.

Generally for accidents where more than one vehicle is involved, an investigation usually takes place between your rental company and the third party’s insurer. Please share the details of your rental company as the primary protection provider to the third party. However, in the US and some other countries, the investigation is between us and the other driver's insurer.

Please remember for a successful claim you must ensure you have not broken any local laws or breached your rental agreement. 

For more information on the claims process, please read the wording in your RentalCover Account.
 

If you have a US rental with our “Supplemental Liability Insurance” plan, your claim will follow these four steps:

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Start the process via our online form and then we will advise the next steps.	Once you've submitted your claim with the insurer, they will assess your claim.	You’ll be notified when your claim has been approved.	The insurer will issue the payment to the third party.

Please contact us if you have any issues with your claim. For more information about SLI please read this article.

If you make a claim, you may be required to pay an excess (also known as a deductible). An excess is usually an agreed amount or percentage that is subtracted from every covered claim event. For specific details about your RentalCover Protection and your excess amount, please check your RentalCover Protection documents. 

Excesses are usually part of most insurance products and help keep prices lower by having the RentalCover Protection holder absorb or contribute to part of the loss.

If applicable, your excess or deductible will be shown on your certificate.

Si vous recevez une demande de justificatif supplémentaire concernant un document déjà envoyé, veuillez consulter l'e-mail envoyé par l'équipe de RentalCover chargée de la gestion des demandes d'indemnisation ayant pour objet « Nous avons besoin de votre aide » pour savoir ce qui vous est demandé pour faire avancer l'examen de la demande. Il peut s'agir de :

1. Un problème avec le fichier de votre document. Les problèmes de fichiers les plus courants sont les problèmes de formats, les documents flous ou difficiles à lire et les fichiers vierges. Veuillez télécharger une nouvelle version de votre document et assurez-vous que ce dernier est bien net et facile à lire.
2. Votre document ne contient pas toutes les informations requises. Le personnel chargé d'examiner les demandes d'indemnisation a besoin que votre document contienne certaines informations pour pouvoir vérifier les détails de votre demande. Veuillez vérifier que votre document contient bien toutes les informations requises puis téléchargez-le à nouveau. Cet article d'aide explique, en fonction des motifs de la demande d'indemnisation, les informations qui doivent figurer sur vos justificatifs.
3. Les informations figurant sur votre document ne correspondent pas aux informations que vous avez fournies au cours de la procédure de demande d'indemnisation. Veuillez vous assurer que vous avez bien téléchargé le bon justificatif à l'appui de votre demande.

Les justificatifs erronés ou manquants constituent la principale cause de retard concernant l'examen des demandes d'indemnisation. Sans ces justificatifs, le statut de votre demande d'indemnisation passera à « en attente » ou « clôturé » en fonction du temps écoulé

Avant d'envoyer une demande de réexamen, nous vous conseillons de bien lire les conditions générales de votre contrat pour dûment comprendre les garanties comprises dans votre Protection RentalCover.

L'équipe de RentalCover chargée de la gestion des demandes d'indemnisation examine avec la plus grande attention chaque demande sur la base des prestations et des exclusions de garantie visées dans votre contrat, des circonstances décrites dans les informations données dans le cadre de votre demande ainsi que des justificatifs fournis pour l'étayer. Si vous disposez de nouveaux justificatifs à l'appui de votre demande, vous pouvez répondre à n'importe lequel de nos e-mails pour nous demander son réexamen.

Dans l'e-mail, indiquez-nous pour quel motif vous contestez notre décision. Veuillez joindre toute la documentation susceptible de justifier votre contestation. Veillez à ne télécharger que des documents de haute qualité et facilement lisibles.

Si vous avez déjà contesté auprès de nos services la réponse donnée à votre demande et que notre réponse définitive ne vous satisfait toujours pas, veuillez consulter les conditions générales de votre contrat pour en savoir plus sur la marche à suivre pour présenter une réclamation officielle. Vous trouverez de plus amples informations dans votre contrat sur la marche à suivre pour introduire une réclamation officielle.

Après avoir soumis votre réclamation avec succès, vous pourrez suivre l'avancement de celle-ci dans le Centre de Réclamations. Voici un résumé rapide de la signification de tous les statuts.
 

Après avoir soumis votre réclamation avec succès, vous pourrez voir l'état de vos documents justificatifs dans le Centre des réclamations. Nous mettrons à jour le statut de vos documents au fur et à mesure que nous les recevrons et les traiterons. Voici un résumé rapide de la signification de tous les statuts.

• Non fourni : Aucun document n'a été ajouté pour ce type de document ;
• Nous l'avons reçu : Nous avons reçu votre document et l'évaluerons prochainement.
• Traitée : Votre document correspond à nos exigences et nous procédons à l'évaluation de votre réclamation,
• Ré-ajout nécessaire : Il y a un problème avec votre document. Veuillez consulter la section "Commentaires" sous le document pour savoir quelle action est requise de votre part.
• Nouveau document demandé : Après avoir examiné les informations relatives à votre réclamation, nous avons besoin de preuves supplémentaires de votre part. Cliquez sur le lien "Exemple" sous le nom du document pour en savoir plus sur ce document et savoir où l'obtenir.

Si vous avez déjà soumis une réclamation et que notre équipe des réclamations vous demande des documents supplémentaires ou corrigés, ou si vous souhaitez ajouter des preuves à votre réclamation, vous pouvez le faire en suivant les étapes ci-dessous :
 

1. Accédez au Centre des réclamations en cliquant sur le lien figurant dans votre e-mail et dont l'objet est "Nous avons besoin de plus d'informations".
2. Cliquez sur "Ajouter un fichier" sur la preuve que vous souhaitez ajouter.
3. Dans l'écran des documents, faites glisser vos documents dans la section ou recherchez l'emplacement des documents sur votre appareil et cliquez sur "Soumettre le document".

La principale cause de retard dans l'évaluation des réclamations est la présence de documents incorrects ou manquants, sans lesquels le statut de votre demande passera à "en attente" ou "fermée", en fonction du temps écoulé.

Cet article utile indique les documents dont vous pourriez avoir besoin en fonction du motif de votre réclamation.