Reclamaciones

Cuando tiene lugar una colisión, cada empresa de alquiler reacciona de forma diferente cuando la persona que alquiló el vehículo disponía de una póliza independiente, como una de RentalCover.com. Esta no es una lista exhaustiva y hay excepciones según cada estado. Si no figura su empresa de alquiler, póngase en contacto con nosotros y averiguaremos el proceso de reclamación correspondiente:
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Si tiene su propia CDW (adquirida en RentalCover.com)...
La siguiente tabla incluye datos generales que podrían no aplicarse a su caso debido a las diferencias entre estados.
Empresa	¿Quién paga la factura por daños?	¿Cómo se paga la factura?	Qué más necesita saber
ACE	Aseguradora de CDW	ACE se pondrá en contacto directamente con RentalCover.com.	• ACE se pondrá en contacto con la aseguradora de su CDW de inmediato tras un accidente o después de la devolución del vehículo. • Si, por cualquier motivo, la aseguradora no acepta de forma inmediata la responsabilidad de la inminente situación (p. ej., ha cerrado), ACE no le cobrará y seguirá intentando ponerse en contacto con su aseguradora de CDW.
Alamo	Aseguradora de CDW	Alamo se pondrá en contacto directamente con RentalCover.com.	• Alamo se pondrá en contacto con la aseguradora de su CDW de inmediato tras un accidente o después de la devolución del vehículo. • Si, por cualquier motivo, la aseguradora no acepta de forma inmediata la responsabilidad de la inminente situación (p. ej., ha cerrado), usted pagará los daños y después puede solicitar un reembolso expeditivo a la aseguradora de su CDW.
Advantage	Aseguradora de CDW	Advantage se pondrá en contacto directamente con RentalCover.com.	• Debe hacer partícipe rápidamente a la aseguradora de su CDW, para que se haga responsable de los daños. • Si, por cualquier motivo, la aseguradora no acepta de forma inmediata la responsabilidad de la inminente situación (p. ej., ha cerrado), usted deberá seguir intentando ponerse en contacto con la aseguradora de su CDW, pero Advantage no le cobrará por los daños.
Avis	Aseguradora de CDW	Avis se pondrá en contacto directamente con RentalCover.com.	• Avis se pondrá en contacto con la aseguradora de su CDW de inmediato tras un accidente o después de la devolución del vehículo. • Si, por cualquier motivo, la aseguradora no acepta de forma inmediata la responsabilidad de la inminente situación (p. ej., ha cerrado), usted pagará los daños y después puede solicitar un reembolso expeditivo a la aseguradora de su CDW.
Budget	Titular de la póliza	Budget cargará una cantidad basada en la “evaluación de los daños” y, con frecuencia, puede hacer cargos en su tarjeta de crédito. AON le reembolsaría, por lo que debería intentar que AON pague en su lugar.	• Debe hacer partícipe rápidamente a la aseguradora de su CDW, de forma que le faciliten el reembolso por los costes de colisión. • Budget realizará una verificación de crédito del titular de la póliza en el momento de la recogida del vehículo y, muy probablemente, comprobará su límite de crédito.
Dollar	Aseguradora de CDW	Dollar mantendrá al conductor como responsable hasta que su aseguradora acepte la responsabilidad; podrían hacer cargos en su tarjeta de crédito. AON le reembolsaría, por lo que debería intentar que AON pague en su lugar.	• Dollar se pondrá en contacto inmediatamente con la aseguradora de su CDW tras un accidente o una vez devuelto el vehículo. • Si, por cualquier motivo, la aseguradora no acepta de forma inmediata la responsabilidad de la inminente situación (p. ej., ha cerrado), usted pagará los daños y después puede solicitar un reembolso expeditivo a la aseguradora de su CDW.
Enterprise	Titular de la póliza	Enterprise cargará una cantidad basada en la “evaluación de los daños” y, con frecuencia, puede hacer cargos en su tarjeta de crédito. AON le reembolsaría, por lo que debería intentar que AON pague en su lugar.	• Enterprise le cobrará una franquicia directamente en su tarjeta de crédito en caso de daños (500 – 1000 $).  • Debe hacer partícipe rápidamente a la aseguradora de su CDW, de forma que le faciliten el reembolso por los costes de colisión.
Hertz	Titular de la póliza	Hertz mantendrá al conductor como responsable hasta que su aseguradora acepte la responsabilidad; con frecuencia, podrían hacer cargos en su tarjeta de crédito. AON le reembolsaría, por lo que debería intentar que AON pague en su lugar.	• Debe hacer partícipe rápidamente a la aseguradora de su CDW, de forma que le faciliten el reembolso por los costes de colisión. • Hertz realizará una verificación de crédito del titular de la póliza en el momento de la recogida del vehículo y, muy probablemente, comprobará su límite de crédito.
National	Titular de la póliza	National mantendrá al conductor como responsable hasta que su aseguradora acepte la responsabilidad; con frecuencia, podrían hacer cargos en su tarjeta de crédito. AON le reembolsaría, por lo que debería intentar que AON pague en su lugar.	• Debe hacer partícipe rápidamente a la aseguradora de su CDW, de forma que le faciliten el reembolso por los costes de colisión. • National realizará una verificación de crédito del titular de la póliza en el momento de la recogida del vehículo y, muy probablemente, comprobará su límite de crédito.
Zipcar	Zipcar mantendrá al conductor como responsable hasta que su aseguradora acepte la responsabilidad; con frecuencia, podrían hacer cargos en su tarjeta de crédito. AON le reembolsaría, por lo que debería intentar que AON pague en su lugar.	• Debe hacer partícipe rápidamente a la aseguradora de su CDW, de forma que le faciliten el reembolso por los costes de colisión. • Zipcar realizará una verificación de crédito del titular de la póliza en el momento de la recogida del vehículo y, muy probablemente, comprobará su límite de crédito.

 

 

Lamentablemente, encontrará muchas comisiones por transacción cuando viaje internacionalmente. 

Al pagar una reclamación por transferencia bancaria, los bancos cobran un mínimo de 15 USD (o el equivalente en su moneda local). No le cobramos estos costes si el banco nos cobra esta comisión. Sin embargo, si el banco le cobra esta comisión, lamentablemente no podremos cubrir el coste.

Existen varios aspectos al comparar tipos de cambio y varias formas de calcularlos. Utilicemos un ejemplo ilustrativo.

1. Mark es de Estados Unidos. La empresa de alquiler le cobró 500 euros por un accidente que tuvo en Francia.
2. La "divisa de la pérdida" de Mark es el euro y la "cantidad aprobada de la reclamación" ascendía a 500€.
3. Cuando Mark pagó a la empresa de alquiler los daños, pagó con una tarjeta de crédito en US$ . La empresa de su tarjeta de crédito le cobró "comisiones de tarjeta internacional" por la operación y le aplicó un mal tipo de cambio (FX). 
4. La reclamación de Mark fue aprobada, por lo que recibió un mensaje de texto y un correo electrónico con un enlace al formulario de pago de RentalCover.com. Mark tiene su cuenta bancaria en US$ por lo que prefiere recibir el dinero en US$ ya que su banco le cobra unas comisiones excesivas por las transferencias no realizadas en US$ y el proceso puede demorarse varias semanas.
5. Mark recibe su pago en US$ de RentalCover.com de manera inmediata (puede tardar algo más para otros países).

Al ser un viajero internacional, el extracto de la tarjeta de crédito de Mark puede mostrar una cantidad superior a la de la reclamación exitosa. Eso es por lo que figura en el punto 3 anterior. Nosotros no cubrimos los gastos de conversión de divisas y otros cargos de la tarjeta de crédito, sin embargo, recomendamos que todos los viajeros internacionales tomen  algunas de estas precauciones para que puedan ahorrar dinero en su próximo viaje. 

Todas las reclamaciones se pueden enviar de manera electrónica. Solo tienes que introducir el número de referencia (termina por "INS" y lo encontrarás en tu correo de confirmación). Por favor, adjunte los documentos de prueba al formulario online. Puede hacer clic en el siguiente botón para empezar.

Poner una reclamación

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El proceso de reclamación se inicia con el formulario de reclamaciones en línea	Nuestro equipo de reclamaciones procederá a estudiarla	Una vez aprobada, recibirás un enlace para el pago por correo electrónico y mensaje de texto	El pago se lleva a cabo rápidamente mediante transferencia bancaria

Te mantendremos al tanto de todos los pasos del proceso de reclamación por correo electrónico. Nuestro objetivo es dar respuesta al 95 % de las reclamaciones en un plazo de 3 días.

Todas las reclamaciones siguen estos cuatro sencillos pasos:

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La reclamación debe presentarse a través del formulario de reclamaciones en línea	Nuestro equipo de reclamaciones procederá a estudiarla	Una vez aprobada, recibirás un enlace para el pago por correo electrónico y mensaje de texto	El pago se lleva a cabo rápidamente mediante transferencia bancaria (más información)

Te mantendremos al tanto de todos los pasos del proceso de reclamación por correo electrónico. Nuestro objetivo es dar respuesta al 95 % de las reclamaciones en un plazo de 3 días.

En caso de avería o accidente, lo primero que debes hacer es asegurarte de que todo el mundo se encuentre a salvo. Siempre que sea posible, para en el arcén, enciende las luces de emergencia y pon a todo el mundo a salvo. Entonces podrás:

1. Contacta con la empresa de alquiler para informar del incidente. Encontrarás el número en tu contrato de alquiler. Guárdalo bien porque lo necesitas para la reclamación. Algunos países le pedirán que denuncie cualquier accidente a la policía. Para asegurarse de que su reclamación no sea denegada, compruebe su contrato de alquiler para ver si dicho requisito le afecta.

2. Te recomendamos que hagas fotos para documentar los daños de tu vehículo y los demás.

3. Cuando hayas seguido las instrucciones de la empresa de alquiler,  se haya terminado el periodo de alquiler y  se hayan establecido los cargos finales por parte de la empresa de alquiler, presenta la reclamación con RentalCover.com.

Una vez que hayamos recibido toda la documentación necesaria y la demás información, el equipo de reclamaciones valorará la reclamación y preparará el reembolso. Nuestro objetivo es dar respuesta al 95 % de las reclamaciones en un plazo de 3 días.

Para ayudar a nuestro equipo a evaluar tu reclamación lo más rápido posible, solicitamos a todos los clientes que proporcionen los siguientes documentos utilizando nuestro formulario de reclamaciones en línea. Necesitamos información completa para evaluar tu reclamación, así que por favor adjunta cualquier documento que creas que pueda ser relevante para tu situación.

1. Una copia del contrato de alquiler

> ¿Qué es esto?
El contrato firmado proporcionado por la empresa de alquiler cuando recogiste tu vehículo. Debería incluir el nombre de los conductores autorizados, las fechas de alquiler y la franquicia.

> ¿Por qué es necesario?
Necesitamos este documento para confirmar que tú y cualquier conductor adicional están incluidos en el contrato de alquiler. También incluye las fechas de alquiler, los términos de alquiler y el monto de la franquicia que puede ser cobrado por la empresa de alquiler.

>¿Qué debería incluir?

1. Fechas de alquiler.
2. Nombre de los conductores autorizados.

 

2. Una foto de tu carnet de conducir

> ¿Qué es esto?
Foto del carnet de conducir que usaste para alquilar el vehículo.

> ¿Por qué es necesario?
Necesitamos esto para confirmar que tu identidad coincide con los detalles de tu contrato de alquiler y que tenías una licencia válida en el momento del alquiler.

>¿Qué debería incluir?

1. Nombre.
2. Dirección.
3. Número de licencia (si procede).
4. Fecha de nacimiento.

 

3. Extracto del banco o de la tarjeta de crédito con los cargos finales de la empresa de alquiler

> ¿Qué es esto?
Un extracto de la tarjeta que muestra la cantidad final que pagaste a la empresa de alquiler por los daños y cualquier reembolso que hayas recibido. (Los reembolsos suelen ocurrir si se cobró por adelantado la franquicia y la cantidad final de los daños fue menor que la cantidad que pagaste).

> ¿Por qué es necesario?
Necesitamos este documento para verificar que se haya pagado la cantidad correcta a la compañía de alquiler. Sin esto, no podemos aprobar una reclamación debido a la falta de evidencia de pago.
 

​4. La factura de reparación de la compañía de alquiler

> ¿Qué es esto?
Esta es la factura final de reparación o el recibo de la empresa de alquiler que muestra claramente un desglose de gastos que separa los gastos del alquiler de los gastos por daños o cargos adicionales. En algunos casos, este documento también indicará cualquier cantidad de reembolso que te corresponda.

> ¿Por qué es necesario?
Este documento confirma la cantidad final de los daños cobrados por la compañía de alquiler.

>¿Qué debería incluir?

 

1. Desglose de los gastos de reparación.

 

5. Correspondencia por escrito entre el conductor y la empresa de alquiler

> ¿Qué es esto?
Emails, cartas o conversaciones con atención al cliente que hayas tenido con la empresa de alquiler después de tu accidente.

> ¿Por qué es necesario?
Esta información puede ayudarnos a verificar los detalles de tu situación y ahorrar tiempo al evaluar tu reclamación.
 

6. Tu factura final de la compañía de alquiler

> ¿Qué es esto?
En caso de un accidente o daño, algunas compañías de alquiler te cobrarán la franquicia total aplicable al coche, y posteriormente te reembolsarán. Alternativamente, también pueden cobrarte una cantidad por los daños que sea inferior a la franquicia completa. De todos modos, necesitamos que nos proporciones la factura final que muestre claramente la cantidad final que se te cobró (saber más).

> ¿Por qué es necesario?
Necesitamos este documento para procesar tu reclamación, ya que confirma la cantidad final que te han cobrado.

>¿Qué debería incluir?

1. Desglose de los gastos

 

7. Si fuese necesario, una copia de un informe policial

> ¿Qué es esto?
Se trata de un informe oficial creado por la policía. Debería incluir información del accidente, la fecha y hora del accidente, la fecha y la hora en la que se notificó a la policía, los datos del conductor y de los pasajeros, un resumen de los daños y cualquier testimonio de los testigos.

> ¿Por qué es necesario?
Este documento confirma las circunstancias de accidentes más graves. Si tu reclamación se vuelve un tema legal, este documento es muy valioso. Puedes conseguirlo contactando a las autoridades locales.

>¿Qué debería incluir?

1. Fecha y hora del incidente.
2. Detalles del incidente.
3. Datos personales de las personas involucradas.
4. Testimonios de los testigos.
5. Fecha y hora en la que se notificó a la policía.

 

8. Informe de daños

> ¿Qué es esto?
Este es un informe de daños, también conocido como informe de accidente o incidente proporcionado por la empresa de alquiler. Por lo general es un formulario en el que la empresa indica las áreas del coche que han sufrido daños. Puedes ponerte en contacto con tu empresa de alquiler si no has recibido este documento.

> ¿Por qué es necesario?
Necesitamos este documento para confirmar los daños que se han producido al vehículo. Nos ayuda a asegurarnos de que se haya intercambiado la información correcta entre las partes involucradas en el accidente.

>¿Qué debería incluir?

1. Información del cliente.
2. Información del vehículo. 
3. Información del evento.

 

El plazo habitual de reembolso de las pólizas de RentalCover.com es de tres días laborables. El proceso podría demorarse si falta documentación, por lo que es conveniente proporcionarla toda desde un principio.

Lee la siguiente información para conocer los plazos habituales de aprobación de reclamaciones y reembolso de pagos:

1. Envía la reclamación

Cuando el viaje llegue a su fin y devuelvas el vehículo, presenta la reclamación mediante nuestro formulario en línea (tendrás que proporcionarnos la siguiente documentación).

2. Rellena los espacios en blanco

¿Ya nos has proporcionado la documentación reglamentaria? Si es así, avanza hasta el paso tres. Si falta algún documento o nuestro equipo necesita más información, nos pondremos en contacto contigo durante las 48 horas posteriores a la presentación de la reclamación. Hemos de decir, de todos modos, que el 98 % de las reclamaciones reciben el visto bueno a la primera.

3. Aprobemos tu reclamación

Nuestro equipo aprueba generalmente las reclamaciones en un plazo de tres días. Tan pronto aprobemos tu reclamación, te enviaremos un correo electrónico con un enlace para que nos facilites, de forma totalmente segura, tus datos bancarios para el pago.

4. A pagar se ha dicho

Una vez que hayas introducido tus datos bancarios, te transferiremos los fondos en la divisa seleccionada de manera inmediata. Aunque existe una serie de factores ajenos a nuestro control que pueden demorar la recepción del dinero, las transferencias internacionales suelen tardar entre uno y cuatro días laborables.

Si resides en Estados Unidos, con nuestro plan de "Seguro de Daños por Colisión", tu reclamación seguirá estos tres sencillos pasos:

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La reclamación debe presentarse a través del formulario de reclamaciones en línea	Nuestro socio Aon procesará y evaluará la reclamación	Te avisaremos por correo electrónico desde AON cuando tu reclamación se haya aprobado	Aon emitirá un cheque por el importe del reembolso a nombre del pasajero asegurado

Puedes hacer un seguimiento de tu reclamación en el portal en línea de Aon (necesitarás el número de referencia).

Contacta con nosotros si te surge algún problema con la reclamación de Aon.

Esta factura muestra el importe final que habrás pagado a la empresa de alquiler en caso de accidente, una vez que se han establecido los cargos finales.

 

Necesitamos este documento para abonar tu reclamación, ya que confirma el importe final que se te ha cobrado.

Si te resulta difícil obtener este documento, te recomendamos que llames a la empresa de alquiler.

Cómo poner una reclamación

Cuando el viaje llegue a su fin y devuelvas el vehículo, presenta la reclamación mediante nuestro formulario en línea.

Consulte los términos de su póliza para asegurarse de que no excede ningún plazo de notificación de reclamación que corresponda. Puede encontrar esta información en la documentación de su seguro, a la que puede acceder desde Mi cuenta. 
 

 

If you have been involved in a multi-vehicle accident, please ensure you collect the other parties' details including their: 

• Full name.
• Address.
• Licence number.
• Vehicle registration number.
• Phone number.
• Email address.
• Name of their insurer.

You will need to share these details with both us and your rental car company when you begin a claim.

The claims process is different for single and multiple-vehicle accidents, and it can also differ by country.

Generally for accidents where more than one vehicle is involved, an investigation usually takes place between your rental company and the third party’s insurer. Please share the details of your rental company as the primary protection provider to the third party. However, in the US and some other countries, the investigation is between us and the other driver's insurer.

Please remember for a successful claim you must ensure you have not broken any local laws or breached your rental agreement. 

For more information on the claims process, please read the wording in your RentalCover Account.
 

If you have a US rental with our “Supplemental Liability Insurance” plan, your claim will follow these four steps:

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Start the process via our online form and then we will advise the next steps.	Once you've submitted your claim with the insurer, they will assess your claim.	You’ll be notified when your claim has been approved.	The insurer will issue the payment to the third party.

Please contact us if you have any issues with your claim. For more information about SLI please read this article.

If you make a claim, you may be required to pay an excess (also known as a deductible). An excess is usually an agreed amount or percentage that is subtracted from every covered claim event. For specific details about your RentalCover Protection and your excess amount, please check your RentalCover Protection documents. 

Excesses are usually part of most insurance products and help keep prices lower by having the RentalCover Protection holder absorb or contribute to part of the loss.

If applicable, your excess or deductible will be shown on your certificate.

Si recibes una solicitud de pruebas adicionales relacionadas con un documento que ya has proporcionado, comprueba el correo electrónico del Equipo de Reclamaciones de RentalCover con el asunto "Necesitamos tu ayuda", para ver qué te han solicitado con el fin de avanzar en la evaluación de la reclamación. Esto puede incluir:

1. Un problema con tu archivo. Entre los problemas de archivo más comunes se encuentran los problemas de formato, los documentos borrosos o difíciles de leer y los archivos en blanco. Sube una nueva versión del documento y asegúrate de que es claro y fácil de leer.
2. Falta información en el documento. Nuestros asesores de reclamaciones necesitan cierta información en el documento para verificar los detalles de tu reclamación. Vuelve a subir el documento asegurándote de que incluye toda la información necesaria. Este artículo explica qué información deben incluir las pruebas documentales, en función del motivo de la reclamación.
3. La información de tu documento no coincide con la que facilitaste durante el proceso de reclamación. Asegúrate de subir el documento correcto para justificar tu reclamación.

La mayor causa de retrasos en la evaluación de reclamaciones es documentación incorrecta o que falta, sin la cual el estado de la reclamación cambiará a "pendiente" o se cerrará, dependiendo del tiempo que tarde.

Antes de presentar una solicitud de reevaluación, te recomendamos leer con atención tus condiciones para saber lo que cubre tu Protección de RentalCover.

El Equipo de Reclamaciones de RentalCover realiza una evaluación exhaustiva de cada reclamación basándose en las inclusiones y exclusiones descritas en tus condiciones, las circunstancias que describes en la información de tu reclamación y las pruebas que has aportado. Si tienes nuevas pruebas que respalden la reclamación, puedes responder a cualquiera de nuestros correos electrónicos para que se vuelva a examinar tu reclamación.

Explícanos por qué quieres recurrir tu reclamación en el correo. A continuación, adjunta toda la documentación que apoye el recurso. Asegúrate de que los documentos que suben sean de alta calidad y fáciles de leer.

Si ya has recurrido el resultado de tu reclamación y sigues descontento con nuestra respuesta final, el proceso formal de reclamación se describe en tus condiciones. Encontrarás más información sobre cómo presentar una reclamación en tus condiciones.

Después de presentar tu reclamación, podrás seguir el proceso de esta en el Centro de Reclamaciones. A continuación se muestra un resumen de lo que significan los estados.
 

Después de presentar correctamente tu reclamación, podrás ver el estado de tus documentos justificantes en el Centro de Reclamaciones. Actualizaremos el estado de los documentos a medida que los recibamos y tramitemos. A continuación se muestra un resumen de lo que significan los estados.

• No proporcionado: No se han subido documentos para ese tipo de documento. 
• Recibido: Hemos recibido tu documento y lo evaluaremos en breves.
• Procesado: Tu documento se ajusta a nuestros requisitos y procedemos a evaluar tu solicitud,
• Nueva subida: Hay un problema con tu documento. Consulta la sección "Comentarios" del documento para saber qué medidas debes adoptar.
• Se solicita nuevo documento: Tras revisar la información de tu reclamación, necesitamos que nos facilites pruebas adicionales. Haz clic en el enlace "Ejemplo" situado bajo el nombre del documento para saber más sobre él y dónde conseguirlo.

Si ya has presentado una reclamación y nuestro Equipo de Reclamaciones pide documentos adicionales o corregidos, o si quieres añadir pruebas extra a tu reclamación, puedes hacerlo siguiendo los pasos a continuación:
 

1. Ve al Centro de Reclamaciones a través del enlace que figura en tu correo electrónico con el asunto "Necesitamos más información".
2. Haz clic en "Cargar archivo" en la prueba que quieres añadir.
3. En la pantalla de documentos, arrastra los documentos a la sección o busca su ubicación en tu dispositivo y haz clic en "Enviar documento".

La causa principal de retrasos durante la evaluación de la reclamación es la documentación incorrecta o faltante, sin la cual el estado de su reclamación se cambiará a "pendiente" o "cerrado", dependiendo del tiempo transcurrido.

Este artículo tiene una guía sobre qué documentos podrías necesitar según el motivo de tu reclamación.